«Горячий сезон» с вожделением ждут логисты во всех транспортных компаниях. Они чувствуют, что наступает их время и думают: «У меня транспорт, и я буду диктовать условия!» — а затем резко завышают ставки, зачастую абсолютно необоснованно.
Однажды я беседовал с бывалым логистом, который вспоминал прошлые новогодние праздники:
— Сейчас ставки на дне, а в декабре, помню, заказали машину подгузников в Орск, и я за одну только машину получил большую премию…
Я спросил, как сложилось дальнейшее сотрудничество с заказчиком. Оказалось, никак: перевозка была разовой. Но логист с ностальгией вспоминал о ней и грезил о следующем декабре.
В «горячий сезон» гораздо разумнее выстраивать долгосрочные отношения с заказчиками. Повышение ставки можно равномерно распределить на 3-4 месяца, не пугая клиента запредельной стоимостью единичной перевозки. Тогда с ним удастся выстроить доверительные отношения, а заодно и обеспечить себя работой на январь и февраль (эти месяцы считаются «глухими», для многих компаний они и вовсе убыточны).
Для выстраивания долгосрочных отношений оптимальна стратегия win-win – когда в выигрышном положении оказываются и клиент, и перевозчик. Чтобы успешно применять её, нужно знать рынок, знать потребности клиента, уметь вести переговоры. Конечно, спекулировать на ставках в декабре (и вспомнить об этом следующие 11 месяцев) гораздо проще. К сожалению, многие логисты именно так и поступают.
С глазу на глаз
Руководители транспортных компаний часто жалуются на одну и ту же ситуацию: логист знает своё дело, транспорт есть, а выработки нет, увеличить прибыль не получается. Знаю о нескольких случаях, когда к руководителям обращались представители компаний-заказчиков и жаловались, что логист не закрывает объёмы. К логисту возникали вопросы, и ответы на них (машин не хватает, ставки не повышают, грузы не дают) руководителя, как правило, не устраивали.
Обычно такие проблемы возникают, когда логист, выполняющий функции клиентского менеджера, не умеет или не хочет вести переговоры. А ведь это, пожалуй, главное качество клиентского менеджера – умение находить общий язык, договариваться с клиентом и достигать результата.
Наибольший эффект приносят переговоры с глазу на глаз: в ходе личного визита на предприятие или встречи на конференции. Я знаю о транспортных компаниях, офисы которых находятся в шаговой доступности от офисов заказчиков, но логисты при этом общаются исключительно в мессенджерах и ни разу друг друга не видели. Мне это кажется странным: в моей практике были случаи, когда ради 20-минутных переговоров ехать в одну сторону (с учетом самолета и автобуса) приходилось 7-8 часов, и это время не было потрачено впустую — переговоры приносили результат.
Переговоры — это ключ к пониманию клиента: в ходе беседы можно выяснить его потребности, понять, сколько он готов платить и договориться об условиях сотрудничества.
Как проходят переговоры?
Когда я только начинал работать на должности менеджера в транспортной компании, меня отправили в первую командировку в Челябинск. Здесь я посетил пивоваренный завод, завод металлоконструкций и производство теплоизоляционных материалов.
На заводе металлоконструкций для меня устроили целую экскурсию: показали цеха, объяснили, как происходит погрузка. С представителями пивоваренного завода обсуждали в основном страховые случаи: бой и недовоз груза из-за плохих дорог. На заводе кровельных материалов мы детально обсуждали маршруты: перевозки были в основном по «домашнему» региону, и важно было понять, сколько машин на коротком плече моя компания сможет предоставить.
Каждая из этих встреч позволила мне погрузиться в специфику работы предприятия, понять, что интересует клиента и что я готов ему предложить. А договориться о сотрудничестве при личном общении оказалось гораздо проще.
У переговоров в логистике есть своя специфика. Далеко не всегда обязательны костюм-тройка и официальная речь: зачастую встречи проходят прямо на предприятиях или у стойки компании на отраслевой выставке.
Гораздо важнее установить с собеседником доверительные отношения, рассказать о себе, избегая навязчивых интонаций, и главное – выслушать клиента, узнать нужную информацию.
Мне запомнился логист одного из предприятий, с которым я вёл переговоры. Он говорил очень быстро, эмоционально, иногда даже перебивал меня. Разумеется, если бы я начал отвечать ему шаблонными официальными фразами, разговор бы не задался. Но я сумел подстроиться под его манеру речи, и на первой же встрече мы договорились о сотрудничестве.
Клиентский менеджер (или логист, исполняющий его функции) на переговорах должен уметь слушать клиента, а при необходимости подстраиваться под его стиль общения. Без «тройки» в большинстве случаев можно обойтись, но аккуратный и опрятный внешний вид обязателен, как и грамотная речь. Важно понимать, зачем вы едете на переговоры, что можете предложить клиенту, в чём готовы уступить и что хотите получить. А ещё очень важно не давать пустых обещаний: всё, что вы пообещаете, вы должны будете выполнить.
Что делать с неэффективными сотрудниками?
Если вы видите, что сотрудник, на которого возложены обязанности клиентского менеджера, находится не в лучшей форме, важно понять, что с ним происходит. Зачастую логисты с 3-4 годами стажа «выгорают» и пытаются сделать свою работу более предсказуемой. Они понимают, что нужно сделать, чтобы получить приемлемую зарплату — и перестают стремиться к её увеличению. Такой логист может проигнорировать запрос от клиента, которому не хватает машин. Наверняка он с предубеждением отнесётся и к идее о проведении переговоров: в моей практике были случаи, когда логисты просто не хотели на них ехать.
В большинстве случаев это нежелание напрямую связано с отсутствием навыков. Если сотрудник пройдёт обучение, съездит на несколько встреч и убедится в эффективности переговорного формата, вопрос мотивации решится сам собой.
Поможет в этом курс «Клиентский менеджер»: из него логист узнает, как вести переговоры и выявлять потребности клиентов. Он поймёт, что ждать декабря, чтобы разово заработать на нескольких разовых перевозках — не самая прибыльная тактика.
Если же выяснится, что сотрудник устал от логистики и не хочет продолжать работу — его придётся заменить. Если его место займёт перспективный новичок, ему поможет курс «Начинающий логист», с помощью которого сотрудник быстро вольётся в работу и не будет отвлекать опытных коллег вопросами «что такое код в АТИ» и «почему ставка из Москвы в Петербург отличается от ставки из Петербурга в Москву».
Бизнес-консультант в сфере логистики Камиль Баймухаметов
Сайт: https://kamilbay.ru/logist_client/
Телефон / WhatsApp: +7 (963) 124-42-24
Участники ATI.SU — об обучении и его результатах
Дарья Бабкина, руководитель ТЭК MAXWILL (1399487):
— C Камилем мы познакомились года полтора назад. Вопросов накопилось много: каких клиентов лучше искать, как обучать новых логистов. Тогда у нас было много заказчиков с редкими, чуть ли не разовыми отгрузками, а хотелось найти постоянных и стабильных. Вместе с Камилем мы разобрались, где их искать: определили актуальные регионы, маршруты и грузы, а также выяснили, на заказы из каких регионов точно не стоит обращать внимание.
В планировании работы транспортной компании география очень важна, но я почему-то совсем о ней не думала. По итогам нашего общения Камиль разработал для нас мини-курс, на основе которого мы выработали свод правил для наших логистов.
Ещё мы разбирали особенности работы с большим количеством транспорта и ценообразование. Чтобы эффективно работать с логистами транспортных компаний, мы должны думать, как они, понимать, из чего складывается цена и насколько им выгодно отправлять машину в том или ином направлении. Камиль нас этому научил благодаря своему опыту, ведь он занимал руководящие должности в крупнейших ТК и знает специфику их работы. Разбирали и другие вопросы: как логисту быть многозадачным, как сделать эффективным «холодный обзвон», как взаимодействовать с клиентами, работать с возражениями.
Результат — мы повысили компетенции сотрудников и нарастили выручку. В течение полугода после обучения она увеличилась на 30%.
Марк Бамм, директор ООО СвязьЦентр (466046):
Мы заказали у Камиля два курса, для логистов и для руководителей, чтобы повысить квалификацию сотрудников. После их прохождения наша работа кардинально изменилась. Мы систематизировали многие процессы: от управления логистикой до подбора заказчиков и персонала. Начали иначе подходить к подбору клиентов, изменили подход к выстраиванию маршрутов, стали по-другому вести учёт транспорта.
Эффект появился не сразу, сделать пришлось многое. Но со временем обучение принесло свои плоды. Главным результатом стало повышение стоимости продаж: показатель «рубль на километр» заметно увеличился.
Денис Николаев, руководитель ТЭК ДенТранс (809108):
— Хороших сотрудников с опытом найти трудно, тем более в нашем небольшом городе. Поэтому мы нанимаем людей без опыта, из совершенно любых сфер, обращая внимание только на личные качества. У Камиля мы заказали для компании два обучающих курса: «Начинающий логист» и «Продажи в логистике».
На мой взгляд, самое важное в его курсах — знания и опыт человека, работавшего в крупнейших транспортных компаниях. Небольшим перевозчикам всегда интересно узнать лайфхаки «федералов», и Камиль ими делится. Рассказывает об организации труда в таких компаниях, о способах поиска клиентов.
Сотрудники обучались, делали домашние задания и получили полезный практический опыт, который пригодился им в работе. А я сэкономил много времени, ведь раньше вводить новичков в курс дела мне приходилось лично.
